開院当初より当院が目指し、お手本としてきたリッツカールトン流おもてなし。
このたび、その原点を作りあげた元リッツカールトン日本支社長の高野登氏にお会いし、お話を聞く機会を得ました。
仕事を99%の力でするか100%の力でするか。この「1%」に大きな違いがうまれる。だから「顧客対応はいつも100%の力で」。
「感動」は相手が考える以上のものを提供することからうまれるから、顧客の潜在的な欲求を見抜くために想像力を働かせることが必要。だから「顧客の思う以上のものを想像して提供する」。
やるべきことは決して難しいことではない。ただ、「やるか。やらないか。ただそれだけ。」
高野さんから紡ぎ出される言葉は一つ一つが心を震わせ涙が出そうになりました。
最後にご挨拶に伺ったところ、高野さんの方から満面の笑みで「一緒に写真を撮りましょう！」と。
そのさりげない気遣いに感動しきりでした。
